MARKETING
Marketing é uma atividade organizacional e um conjunto de processos para criar, comunicar e entregar valor e gerenciar relacionamento com clientes, mantendo benefícios para a organização e para seus públicos de interesse.
“MARKETING É CRIAR E MANTER CLIENTES.”
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DEMANDAS
São desejos por produtos específicos apoiados por uma possibilidade de pagar.
“CONHECER A DEMANDA É A PRINCIPAL TAREFA DO PROFISSIONAL DE MARKETING”
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CLIENTE SATISFEITO
- Poder criar vantagem sustentável
- Maior fidelidade (menos sensibilidade a preço)
- Amplia/Promove (boca-a-boca)
- Proporciona Feedback
- Reduz custos de atração de novos clientes
- Compra mais (novos produtos e inovações)
- Reduz custos de falhas
- Isola clientes da concorrência
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INFORMAÇÕES IMPORTANTES
- 65% da média dos negócios de uma empresa vêm de atuais clientes e de clientes satisfeitos
- Custa 5 vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual
- 91% dos clientes infelizes nunca mais comprarão de uma empresa que os insatifez
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REAÇÃO DO CONSUMIDOR
- 1 cliente satisfeito divulga sua satisfação para 8 pessoas
- 1 cliente insatisfeito divulga sua insatisfação para 22 pessoas
- De 27 clientes que experimentam um mau serviço, 26 NÃO reclamam
- Um cliente deve ter 12 experiências positivas para superar 1 negativa
- A maioria das empresas gasta 95% do tempo atendendo clientes insatisfeitos e apenas 5% tentando entender o motivo da insatisfação
- Mais de 50% dos esforços para resolver problemas com clientes geram mais insatisfação
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